Spätná väzba. Myslím si, že tento pojem je každému dôverne známy, pretože vo svete biznisu zaznieva veľmi často. Donedávna som si myslel, že ma už v tejto oblasti nemôže nič prekvapiť, veď mám za sebou množstvo odtrénovaných hodín na tému “Ako poskytovať (i prijímať) účinnú spätnú väzbu”. Aj sám cielene pracujem na zdokonalení tejto zručnosti. No aj “majster tesár” sa utne a to je v istom zmysle dobré.

Isto to poznáte. Keď pracujete s ľuďmi, vždy sa objaví nejaká trecia plocha alebo miesto, kde to vo vzájomnom vzťahu zaškrípe. Alebo minimálne máte pocit, že druhá strana nereagovala tak, ako mala. Nuž a tu sa vytvára priestor pre spätnú väzbu. (Keďže je spätná väzba, obzvlášť tá negatívna, dôvernou formou komunikácie, nebudem tu uvádzať mená a ani detaily situácie, aby som toto “dôverno” nenarušil.)

Bol deň D. A ja som po jednom stretnutí cítil, že je potrebné si nejaké veci vyjasniť. Čisto s dobrým úmyslom. Veď mu pomôžem posunúť sa ďalej, porásť, ukázať ako možno fungovať efektívnejšie. Verný našej zásade:

• A – aktivita (Čo sa stalo? Aké správanie nebolo vhodné?)
• D – dopad (Čo to správanie mohlo spôsobiť?)
• O – očakávanie (Ako by to druhá strana mohla/mala urobiť nabudúce inak?)

som si dopredu premyslel čo poviem, tak aby to bolo cielené na správanie, aby bolo jasné to, čo nebolo urobené dobre a ako sa to dá urobiť inak. Takto vyzbrojený pripravenou spätnou väzbou som za ním prišiel a spustil. Mal som skvelý pocit. Pozorne ma počúval. Uvažoval nad tým, čo hovorím. Dokonca sme sa dohodli aj na tom, ako to skúsime nabudúce. Čo Vám poviem. Skvele odvedená práca.Teda, takmer skvele odvedená práca.

O pár hodín mi zvonil telefón. Bolo už neskôr večer a tak som bol celkom prekvapený, že som na telefóne videl jeho meno. Po chvíľke z neho vyšlo: “Dnes si ma tou spätnou väzbou úplne dorazil. Vieš, posledné dni sa necítim dobre, snažím sa ako viem, ale mám dojem, že mi nič nevychádza, nedarí sa mi. A teraz, keď som sa tak snažil, prišla ďalšia studená sprcha. Viem, že si to myslel dobre, ale skutočne si si to nemohol načasovať horšie…”. Ticho som počúval a bol v šoku. Aký som bol spokojný a zrazu je to celé naopak. Sústredil som sa na to, ako čo najlepšie tú spätnú väzbu dať a popri tom som úplne zabudol na to, aby si som vnímal druhú stranu. A môj dobrý úmysel skončil na poli zabudnutia. On bol z toho čo som mu povedal dosť rozrušený a v podstate to rozrušenie bolo jediné čo v ňom po mojej “skvele odvedenej” spätnej väzbe ostalo.

Čo som si uvedomil? Technika sama o sebe nestačí! Musíme byť vnímaví na človeka a snažiť sa odhadnúť aj správnu chvíľu a správne miesto, kedy svoju spätnú väzbu budeme komunikovať. Nie za každú cenu hneď, nie za každú cenu tu. Zvážiť si a rozhodnúť sa, kedy je ta vhodná chvíľa. Jasné, odkladať spätnú väzbu niekoľko mesiacov nie je vhodné. No počkať deň dva, na vhodný moment nemusí byť na škodu.

Ale ako odhadnúť tú správnu chvíľu? Ťažko je dať presný návod. To čo pomáha mne, je odpoveď na otázku – “Pomôže to tomu človeku alebo to pomôže v prvom rade mne?” Ak je odpoveďou to, že spätná väzba v danej chvíli pomôže mne, že mne sa uľaví, že ja sa budem cítiť lepšie a spokojnejšie…nuž toto načasovanie nemusí byť zrovna správne a skoro s istotou by som tvrdil, že ani nie je. Pretože v danom momente sa budem viac sústrediť na seba, než na človeka, čo mám pred sebou a ktorému chcem niečo dôležité povedať.

Čo by som dodal na záver?

Majme v centre pozornosti druhého človeka. Snažme sa v prvom rade pomôcť jemu. Vnímajme aj okolnosti. Spätná väzba sa tak môže stať účinným nástrojom ako vzťahy rozvíjať a robiť silnejšími.